Customer satisfaction, Lario Reti intervista i suoi clienti: «Risultati eccellenti»
L'azienda, al centro di un'accorpamento per formare la "Multiutility del Nord", ha divulgato i dati raccolti durante le interviste fatte ai suoi clienti
Il Gruppo Lario Reti, nelle sue tre distinte società Lario Reti Holding, Lario reti gas e ACEL Service, ha realizzato un monitoraggio tra i propri clienti, volto a raccogliere la valutazione nei confronti del servizio ricevuto. L’indagine è stata svolta da GNResearch, società specializzata in questo tipo di progetti e leader europeo del settore. L’indagine sul Servizio Idrico Integrato, gestito dalla capogruppo Lario Reti Holding, si è concentrata nel misurare il grado di soddisfazione della clientela tramite intervista telefonica, con domande relative a tre importanti settori del servizio idrico: erogazione e gli
aspetti ad essa inerenti (pressione e qualità dell’acqua), fatturazione, con domande relative a puntualità della ricezione della bolletta, correttezza, completezza e chiarezza delle informazioni nonché facilità di lettura delle stesse, e pronto intervento. In tutte le tre categorie la votazione media è stata superiore a 8 su 10.
“I risultati ottenuti sono segnali positivi per Lario Reti Holding, che gestisce il servizio idrico provinciale dal 2016 – esordisce Lelio Cavalier, Presidente di Lario Reti Holding - Grazie all’affidamento ventennale, abbiamo finalmente potuto mettere in campo quelle risorse di pianificazione, progettazione, finanziamento e direzione lavori necessarie a migliorare il servizio offerto e questa indagine conferma la bontà del nostro lavoro, che consideriamo un punto di partenza e non di arrivo”.
L’indagine sulla distribuzione del gas metano, realizzata da Lario Reti Gas, è stata lanciata con l’obiettivo di ottimizzare i servizi di pronto intervento e sostituzione contatori e ha permesso di identificare e pesare i fattori che contribuiscono al giudizio che gli utenti hanno della società. Il Pronto Intervento di Lario reti gas è attivo 24 ore su 24 per 365 giorni l’anno e agisce seguendo procedure di massima sicurezza per rispondere alle segnalazioni legate al malfunzionamento degli impianti domestici e industriali. Gli intervistati hanno assegnato un voto medio di 9,37 con punte di 9,72, valutando in maniera molto positiva le voci Cortesia degli operatori sul campo, Disponibilità, Professionalità, Precisione e Tempestività. Il secondo parametro su cui si è concentrata l’indagine riguarda l’installazione dei nuovi contatori elettronici. Il piano di interventi porterà in futuro alla sostituzione dei contatori tradizionali in tutti i Comuni serviti da Lario Reti Gas; nel 2017 si sono concluse le sostituzioni su Malgrate mentre nel 2018 si completeranno su Valmadrera e Olginate. Le operazioni di installazione del contatore elettronico hanno ottenuto un voto medio di 8,45 con punte di Gruppo Lario Reti 9,51 valutando in maniera molto positiva le voci Cortesia degli operatori sul campo, Disponibilità, Professionalità, Precisione, Chiarezza informazioni e Pulizia lavoro svolto.
“Siamo particolarmente gratificati da quanto emerso. – fanno sapere Maurizio Crippa e Giancarlo Benedetti, Amministratore Unico e Direttore Generale di Lario Reti Gas – I risultati dell’indagine di soddisfazione della clientela danno un segnale importante circa la qualità del lavoro svolto in Lario reti gas e da Lario reti gas all’interno del Gruppo, grazie ad alcune delle votazioni più alte registrate dalle tre Società”. ACEL Service ha invece ottenuto voti medi superiori a 9 per l’assistenza ricevuta dai clienti presso i punti vendita in relazione ad entrambe le merceologie trattate, luce e gas. Punte
di 9.5 sono state raggiunte per la cortesia e la capacità dei consulenti ACEL Service di risolvere le problematiche espresse.
“La scelta fatta di puntare, quale caratteristica distintiva del proprio servizio, sulla qualità e sulla trasparenza nel rapporto con la clientela, ha trovato ampia conferma nei risultati raccolti da GNResearch” – spiega Giovanni Priore, Presidente di ACEL Service. GNResearch ha approfondito l’opinione dei clienti anche in relazione a tutti gli altri canali messi a disposizione da ACEL Service (Call Center, Area Riservata on line e la nuova app ACEL Mobile) per ottenere informazioni, risolvere eventuali problematiche e gestire leproprie forniture ottenendo votazioni finali che superano l’8.5.
Le società del Gruppo Lario Reti hanno ottenuto risultati di primo livello, anche nel confronto con quelli registrati da altre utilities del territorio lombardo. L’indagine ha permesso di predisporre diversi piani d’azione che porteranno al miglioramento di aree e servizi che incidono maggiormente sulla soddisfazione della clientela, da sempre l’obiettivo primario del Gruppo Lario Reti.
