rotate-mobile
Giovedì, 19 Maggio 2022
Economia

Lario Reti Holding e l’adozione di Salesforce

Innovazione digitale a sostegno dei processi aziendali dedicati alla clientela

Negli anni dal 2011 ad oggi, il contesto all’interno del quale si ritrovano ad operare i gestori del servizio idrico integrato ha subito numerosi e sostanziali cambiamenti, soprattutto grazie alle novità introdotte da ARERA, l’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente, che svolge attività di regolazione e controllo a livello nazionale nei settori dell'energia elettrica, del gas naturale, dei servizi idrici, del ciclo dei rifiuti e del telecalore.

In particolare, con la Delibera 655 del dicembre 2015, ARERA ha posto nei confronti dei Gestori idrici – come Lario Reti Holding – precisi obblighi circa i livelli di qualità contrattuale relativi a 42 tipi diversi di prestazioni assicurate alla clientela, dalla stipula di un contratto alla richiesta di sostituzione del contatore, fino alle chiamate di Pronto Intervento o all’allacciamento della propria abitazione alla rete fognaria.

“Il cambio di paradigma dettato dall’Autorità ci ha portati dall’essere gestori di reti e impianti all’essere anche gestori di dati e numeri – introduce Vincenzo Lombardo, Direttore Generale di Lario Reti Holding – L’immensa mole di informazioni richiesta per tenere sotto controllo e rendicontare i livelli di qualità stabiliti da ARERA ha comportato l’individuazione di un percorso di evoluzione e crescita dei sistemi informativi aziendali, che ci permettesse di automatizzare e soprattutto digitalizzare le operazioni di registrazione e  gestione di dati, migliorando di conseguenza la nostra capacità di relazione con i clienti ed i cittadini.”

vincenzo_lombardo-2

In foto: Vincenzo Lombardo

Date queste necessità di innovazione, Lario Reti Holding ha avviato un progetto trasversale ai vari dipartimenti dell’azienda con l’obiettivo di migliorare i processi di individuazione e rendicontazione delle attività; il risultato del lavoro svolto è stato ottenere una gestione centralizzata ed automatizzata delle informazioni col conseguente miglioramento del monitoraggio dello stato delle richieste dei clienti e dell’avanzamento degli interventi sul campo. Il risultato finale è stato quindi l’ottimizzazione dell’impiego delle risorse e la riduzione dei tempi necessari al riscontro delle attività completate.

“La soluzione individuata dall’Information Technology soddisfare le esigenze aziendali scaturite dalle richieste dell’ARERA è stata l’introduzione di un applicativo CRM (customer relationship management) essenziale e fondante per raggiungere gli ambiziosi traguardi che l’azienda si pone in un percorso di completa digitalizzazione del rapporto azienda/cliente.  La scelta della piattaforma, tramite procedure conforme al codice degli appalti pubblici (50/2016) è ricaduta sull’applicativo Salesforce, selezionato per diversi motivi – spiega Michele Tessera, Direttore Information Technology di Lario Reti Holding – Si tratta innanzi tutto di un prodotto leader di mercato nel settore dei CRM per la Gestione dei Rapporti con la Clientela, e questo rappresenta una garanzia di affidabilità. Salesforce, inoltre, è un prodotto “flessibile" che può essere modellato sulle esigenze specifiche dell’azienda ed, infine, grazie alle collaborazioni di rete attivate in Water Alliance – Acque di Lombardia, è stato possibile sfruttare la precedente esperienza di CAP Holding, il gestore idrico della Città Metropolitana di Milano, nell’adozione di questo innovativo strumento, riducendo del 70 % i tempi di implementazione ed avvio in esercizio garantendo competitività ed efficienza.

Immagine (1)-2

In foto: Michele Tessera

L’implementazione di Salesforce adottata in Lario Reti Holding è andata oltre quanto già effettuato da altri gestori e, tra i primi in Italia nel settore, è arrivata ad includere anche l’attivazione dell’app Field Service utilizzabile su tablet o smartphone dedicata alla gestione del Work Force Management, cioè delle risorse operative sul campo.

Grazie a questo sistema centralizzato ed integrato, l’azienda può ora gestire a 360° il rapporto con il cliente e gli interventi operativi sul campo, le informazioni riguardanti i servizi prestati ai clienti e i processi aziendali che hanno impatto sull’utenza, sul pronto intervento e sulle manutenzioni di rete, con evidenti benefici per l’operatività aziendale e i cittadini. In particolare, l’applicativo è stato adottato dai due reparti aziendali che più si interfacciano con l’utenza: Conduzione, che si occupa della gestione quotidiana delle reti e di altre attività come il cambio massivo dei contatori, ed il Servizio Clienti.

A livello di Conduzione, Salesforce rappresenta una svolta per la programmazione degli interventi e per il controllo operativo, in quanto permette di: gestire in modo veloce ed efficace le segnalazioni che giungono quotidianamente dai clienti; supportare le attività operative sul campo; avere una gestione rapida degli ordini di lavoro grazie al costante aggiornamento in tempo reale di tutte le informazioni, reperibili nell’immediato.

Immagine7-2

Con questa applicazione si opera rispettando una procedura standard, che centralizza il rapporto con il cliente, categorizzando tutte le informazioni per essere più efficaci nell’individuare e nel risolvere la problematica. Tale efficienza ha portato Lario Reti Holding a dimezzare le richieste annuali di pronto intervento; ad abbandonare completamente l’uso della carta ed a velocizzare ed ottimizzare la forza lavoro sul campo. I tecnici e gli operatori, infatti, sanno perfettamente come e dove intervenire grazie all’app e alla sua modalità di programmazione degli interventi e di gestione delle emergenze.

Anche per il Servizio Clienti, in particolare per il contact center e la gestione del credito, Salesforce ha rappresentato una benvenuta novità, permettendo di monitorare lo stato delle richieste dei clienti e di riscontrare le attività, di velocizzare i processi di rendicontazione e contabilizzazione di clienti e fornitori, nonché di registrare dati e reportistiche fondamentali per adempiere alle richieste dell’ARERA, ovvero il monitoraggio costante dei 42 indicatori di prestazione.

L’adozione di questo sistema da parte del Servizio Clienti ha portato notevoli vantaggi, tra i quali il totale abbandono della carta e la garanzia di tracciabilità delle informazioni, ma vi sono stati inoltre importanti risultati anche nella gestione delle pratiche, come la riduzione a due giorni del tempo medio dell’esecuzione di una voltura ed il notevole aumento della percentuale di chiamate al numero verde che hanno trovato immediata risposta.

“L’adozione di Salesforce è il primo tassello all’interno della nostra nuova roadmap di innovazione dei sistemi informativi – conclude Lombardoi prossimi passi prevedono l’aggiornamento del sistema di fatturazione, l’introduzione di un ERP (Enterprise Resource Planning) software che integrerà tutti i processi e tutte le funzioni aziendali – il lancio di un nuovo e completo sportello online ed una nuova ed innovativa app, strumenti che saranno presto a disposizione dei nostri clienti”.

In Evidenza

Potrebbe interessarti

Lario Reti Holding e l’adozione di Salesforce

LeccoToday è in caricamento