Customer Satisfaction: i cittadini promuovono Silea, i servizi conquistano l’eccellenza

È un giudizio all’insegna dell’eccellenza quello che emerge, da parte dei cittadini, sull’operato di Silea, la società a totale capitale pubblico che si occupa del servizio integrato di gestione dei rifiuti nella intera provincia di Lecco (oltre che in 1 comune della provincia di Bergamo e 2 della provincia di Como). È quanto emerge con chiarezza dall’indagine di Customer Satisfaction commissionata da Silea a Quaeris Spa, società specializzata in questo tipo di indagini volte a misurare la soddisfazione dell’utenza per aziende che si occupano di servizi per l’ambiente. Il campione è rappresentativo di tutto il territorio, distribuito razionalmente nelle sette aree indicate da Silea; la scelta degli intervistati è stata completamente casuale per quanto riguarda genere e classi d’età, dopodiché è stata eseguita la classificazione dei risultati (più rispondenti anziani che giovani).

«Non era mai stata fatta una ricerca di questo tipo da Silea, ma è importante sapere come ci vedono i nostri utenti e clienti per sapere in quali aree è necessario migliorare - presenta la ricerca Domenico Salvadore, Presidente del Cda dell'azienda pubblica -. Si tratta di uno studio abbastanza approfondito, fatta su un campione molto vasto di cittadini. Siamo molto soddisfatti di questi dati e, per questo, ringrazio il sig. Bianco e il personale di Silea in generale. Aver ottenuto risultati così buoni non ci deve far adagiare sugli allori, poiché questo livello di servizio va quantomeno mantenuto: prima del 2023, fine mandato, ripeteremo questa indagine per capire a che punto saremo. Dobbiamo migliorare la comunicazione e far capire di chi è Silea, è importante che i cittadini sappiano che è un’emanazione degli 87 comuni coinvolti». Nel pomeriggio si è tenuto un confronto con tutto il Cda: «Vogliamo continuare con queste indagini passando attraverso le Amministrazioni comunali coinvolte nel servizio, sia lecchesi, che bergamasche e comasche: vogliamo capire cosa ne pensano dell'azienda, per cui predisporremo un questionario apposito da sottoporre loro».

La qualità dei servizi

I risultati dell’indagine telefonica effettuata dal 28 maggio al 12 giugno scorsi su un campione di cittadini pienamente raopresentativo dell’intero territorio servito da Silea, mettono in luce un elevato livello di  soddisfazione complessiva sulla qualità dei servizi di gestione dei rifiuti nel proprio comune: il 97% degli intervistati valuta infatti il servizio molto o abbastanza soddisfacente e solo il 3% lo giudica non soddisfacente.

«Abbiamo lavorato in tutto il Nord Italia con tutte le aziende - illustra Giorgio De Carlo, che ha diretto l'indagine -. Spesso ci si confronta con una minoranza rumorosa e si dimentica la maggioranza silenziosa che, se non sollecitata, non dà un parere generalmente positivo o molto positivo. I risultati di Silea sono particolarmente positivi rispetto al benchmark delle indagini che abbiamo eseguito altrove. Si è scelto di usare un campione di 2.025 cittadini, che permette di avere dati molto robusti, incontrovertibili: normalmente si usano campioni di 1.500 persone. La popolazione ha partecipato con interesse e ha dato tantissime affermazioni non richieste, che hanno vivificato ciò che è stato espresso attraverso il questionario».

Relativamente ai singoli servizi, la raccolta rifiuti è valutata molto positivamente dal 98% degli intervistati, con più del 30% che ha assegnato il massimo dei voti al servizio. Per quanto riguarda invece il servizio di pulizia di strade e marciapiedi, per oltre l’80% dei cittadini il giudizio è molto o abbastanza soddisfacente. Tra i principali motivi di insoddisfazione spiccano le troppe deiezioni canine, l’abbandono di cartacce e mozziconi di sigaretta.

Elevatissimo il giudizio espresso sulla cortesia e professionalità degli operatori ecologici che si occupano della raccolta rifiuti e della pulizia delle strade (con una percentuale positiva del 95,8%). Ugualmente positivo (87,6%) il voto relativo alla chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite in merito ai servizi gestiti da Silea.

La conoscenza del brand

Relativamente alla conoscenza di “chi è Silea” l’82,7% ha dichiarato di conoscere la società, sebbene solo il 15% di questi abbia saputo fornire risposta alla domanda relativa alla composizione dell’azionariato (che ricordiamo è composto al 100% dai Comuni serviti).

«La preoccupazione è quella di dover migliorare i dati - espone Pietro Antonio D’Alema, direttore generale di Silea -. Quest’indagine è stata fatta durante il mese di giugno, con il tema del covid ancora molto caldo e, quindi, in grado di condizionare il giudizio. Si tratta, quindi, di un attestato di buon lavoro in condizione emergenziale. I servizi non li fa tutti Silea: abbiamo cinque soggetti privati che lavorano sul territorio e tutti hanno recepito il nostro modello di qualità e attenzione, una sorta di partenariato pubblico-privato anomalo che sta funzionando. La buona notizia è che è facile lavorare sulla comunicazione, di conseguenza lo faremo di più, meglio e in modo nuovo: integreremo i servizi con le tecnologie digitali e lo faremo sapere in tempo reale al cittadino. La sfida è quella di riuscire a produrre risultati migliori risultati al termine della prossima Customer Satisfaction, ma già ora abbiamo avuto alcuni tra i migliori benchmark italiani».

I comportamenti

Quanto ai comportamenti dei cittadini, l’81,3% afferma di non riscontrare particolari difficoltà nell’effettuare correttamente la raccolta differenziata.

Il 7,7% trova difficoltoso separare plastica e metalli (sacco viola) ed il 4% gli scarti da cucina. Il 77,4% degli intervistati ha dichiarato di aver utilizzato i centri di raccolta per il conferimento di rifiuti ingombranti, sfalci e potature.

Quanto alla fonte principale di informazione in tema di rifiuti (es. mancato ritiro di un sacco, orari di apertura del centro di raccolta, giorni di ritiro, etc …), il 45% dice di contattare gli uffici del proprio comune, il 14,3% di contattare gli uffici di Silea e il 7,1% di consultare il sito internet di Silea.

«Tanti cittadini parlano ancora con il Comune e poco con Silea, serve far capire loro che è necessario parlare con l’azienda e non con l’ente, cosa che stiamo tentando noi stessi d’inculcare nelle loro teste. Su questo automatismo bisogna lavorare ancora», spiega Dario Gandolfi, assessore di Calolziocorte. «Questa indagine fornisce uno spaccato interessante anche a noi comuni, spesso chi apprezza il servizio non parla su social o in altri metodi. La strada, per esempio, viene notata e segnalata sporca, ma non pulita. C’è tanto lavoro da fare ancora», conclude Alessio Dossi, assessore all'ambiente del Comune di Lecco.